Ada pemilik usaha yang setiap hari sibuk mencari pembeli baru.

Pasang status WhatsApp.

Upload foto produk.

Buat promo.

Sebar katalog.

Kadang sampai memberikan diskon.

Besoknya dilakukan lagi.

Begitu terus.

Tapi ada satu hal yang sering terlupakan:

bagaimana dengan orang yang kemarin sudah membeli?

Padahal bisa jadi, di antara pelanggan lama itulah sebenarnya ada peluang terbesar untuk mendapatkan penjualan berikutnya.

Pernahkah Anda Mengingat Pelanggan yang Sudah Lama Tidak Membeli?

Coba buka kembali WhatsApp Anda.

Mungkin ada nama-nama yang dulu cukup sering memesan.

Dulu hampir setiap minggu bertanya.

Dulu sering mengambil barang.

Dulu bahkan pernah merekomendasikan usaha kita kepada temannya.

Sekarang?

Tidak ada kabar.

Kita juga tidak pernah bertanya.

Bukan karena pelanggan tersebut tidak suka lagi.

Bisa saja mereka sedang tidak membutuhkan barang.

Bisa juga sedang sibuk.

Atau mungkin mereka sudah lupa bahwa kita masih berjualan.

Hal sederhana seperti ini sering terjadi dalam usaha kecil.

Kita terlalu sibuk mencari orang baru sampai lupa menyapa orang yang sudah pernah percaya kepada kita.

Pelanggan Lama Tidak Selalu Harus Diberi Diskon

Ketika ingin menarik pelanggan kembali, pikiran pertama kita biasanya:

“Kasih diskon saja.”

Padahal tidak selalu begitu.

Coba bayangkan Anda mempunyai warung langganan.

Pemilik warung mengenal Anda.

Ketika datang, dia menyapa.

Kadang bertanya:

“Biasanya yang itu lagi, Pak?”

Rasanya berbeda dibandingkan masuk ke tempat yang penjualnya bahkan tidak memperhatikan siapa kita.

Dalam bisnis kecil, hubungan seperti ini sangat berharga.

Kadang pelanggan kembali bukan karena harga paling murah.

Tetapi karena mereka merasa nyaman dan dipercaya.

Satu Pesan Sederhana Bisa Membuka Percakapan

Misalnya ada pelanggan yang sudah tiga bulan tidak membeli.

Jangan langsung mengirim:

“Ada promo terbaru, mau order?”

Coba lebih manusiawi.

Misalnya:

“Halo Bu, apa kabar? Semoga sehat selalu. Saya kebetulan ingat Ibu dulu pernah pesan produk dari kami. Bagaimana, masih cocok digunakan? Kalau ada masukan untuk kami, boleh disampaikan ya.”

Selesai.

Tidak perlu katalog panjang.

Tidak perlu sepuluh foto produk.

Tidak perlu memaksa orang membeli.

Kalau memang sedang membutuhkan, percakapan akan berlanjut dengan sendirinya.

Kalau belum membutuhkan, setidaknya hubungan tetap terjaga.

Jangan Membuat Pelanggan Merasa Hanya Dicari Saat Ada Keperluan

Ini yang kadang tidak disadari pemilik usaha.

Ketika pelanggan membeli, kita ramah sekali.

Ketika tidak membeli, kita tidak pernah menyapa.

Kemudian beberapa bulan kemudian kita datang lagi:

“Bu, mau pesan lagi?”

Pelanggan bisa merasa dirinya hanya dicari ketika kita membutuhkan transaksi.

Hubungan bisnis yang sehat seharusnya tidak seperti itu.

Tidak perlu setiap hari menghubungi pelanggan.

Tetapi sesekali berikan perhatian.

Misalnya:

“Bagaimana kabarnya?”

“Produknya masih cocok?”

“Ada yang perlu kami perbaiki?”

“Kalau ada kebutuhan, kabari kami.”

Kalimatnya sederhana.

Tetapi dampaknya bisa panjang.

Pelanggan Lama Juga Bisa Menjadi Guru

Ada manfaat lain dari menjaga hubungan dengan pelanggan.

Kita bisa mendapatkan masukan.

Misalnya pelanggan mengatakan:

“Sebenarnya produknya bagus, Pak. Tapi ukurannya kurang lengkap.”

Atau:

“Kalau ada kemasan yang lebih kecil saya lebih suka.”

Atau:

“Saya sebenarnya mau beli lagi, tapi pengirimannya kemarin agak lama.”

Masukan seperti ini jangan langsung dianggap sebagai komplain.

Itu informasi.

Bahkan informasi yang sangat berharga.

Karena pelanggan sedang memberi tahu kita apa yang mereka butuhkan.

Daripada menebak-nebak pasar, lebih baik mendengarkan orang yang memang pernah membeli.

Jangan Takut Mendengar Kritik

Ada pemilik usaha yang langsung merasa tersinggung ketika pelanggan mengkritik.

Padahal tidak semua kritik berarti pelanggan membenci usaha kita.

Kadang justru sebaliknya.

Pelanggan masih mau memberikan masukan karena mereka masih melihat ada sesuatu yang bisa diperbaiki.

Yang perlu diwaspadai justru pelanggan yang pergi diam-diam.

Mereka tidak marah.

Tidak komplain.

Tidak mengatakan apa-apa.

Hanya tidak pernah kembali.

Kita pun tidak tahu apa alasannya.

Coba Hitung Nilai Pelanggan Lama

Misalnya seorang pelanggan membeli rata-rata:

Rp200.000 setiap bulan.

Kalau dia bertahan selama satu tahun:

Rp200.000 × 12 = Rp2.400.000

Sekarang bayangkan ada 20 pelanggan yang mempunyai pola pembelian seperti itu.

Nilainya sudah sangat berarti bagi usaha kecil.

Tentu tidak semua pelanggan akan membeli setiap bulan.

Tetapi contoh sederhana ini menunjukkan satu hal:

pelanggan yang kembali membeli mempunyai nilai jangka panjang.

Karena itu, jangan hanya menghitung berapa banyak orang yang membeli hari ini.

Lihat juga berapa banyak yang kembali membeli bulan depan.

Bagaimana Kalau Pelanggan Sudah Pergi?

Jangan langsung menyimpulkan semuanya selesai.

Kalau masih mempunyai kontaknya dan hubungan sebelumnya baik, boleh mencoba menyapa.

Tetapi jangan memaksa.

Kalau tidak mendapat respons, berhenti.

Hormati pelanggan.

Kita sedang membangun kepercayaan, bukan mengejar seseorang sampai merasa terganggu.

Dan kalau mereka kembali suatu hari nanti, terima dengan baik.

Tidak perlu mengatakan:

“Kemana saja selama ini?”

Cukup:

“Senang bisa melayani kembali.”

Sederhana.

Bisnis Kecil Punya Kelebihan yang Tidak Dimiliki Perusahaan Besar

Ini menarik.

Perusahaan besar mungkin mempunyai sistem CRM, aplikasi, database, dan tim khusus untuk menjaga pelanggan.

UMKM mungkin hanya mempunyai:

HP.

WhatsApp.

Buku catatan.

Tetapi justru di situlah kekuatannya.

Pemilik usaha bisa mengenal pelanggan secara lebih dekat.

Tahu kebiasaannya.

Tahu kebutuhannya.

Bisa berbicara langsung.

Tidak semuanya harus dibuat rumit.

Kadang sebuah hubungan bisnis yang baik dimulai dari:

“Pak, barang yang kemarin sudah sampai?”

Jangan Mengejar Semua Orang

Ada satu hal lagi yang penting.

Tidak semua orang harus menjadi pelanggan kita.

Kalau produk kita memang cocok untuk kelompok tertentu, fokuslah pada mereka.

Lebih baik mempunyai 100 pelanggan yang memang membutuhkan produk kita daripada 10.000 orang yang hanya melihat tetapi tidak pernah membeli.

Karena bisnis bukan perlombaan mendapatkan perhatian sebanyak-banyaknya.

Bisnis adalah tentang menemukan orang yang tepat dan memberikan sesuatu yang memang mereka butuhkan.

Mulai Malam Ini, Coba Lakukan Hal Sederhana

Tidak perlu membuat program besar.

Buka daftar pelanggan.

Pilih lima orang yang pernah membeli dan hubungannya baik.

Jangan langsung menawarkan produk.

Sapa mereka.

Tanyakan kabarnya.

Kalau percakapan berkembang, dengarkan.

Mungkin tidak menghasilkan penjualan malam ini.

Tidak masalah.

Tujuan pertama kita bukan menjual.

Tujuannya adalah membuka kembali hubungan yang sempat terputus.

Karena dari hubungan yang baik, penjualan sering kali datang dengan cara yang lebih alami.

Penutup

Menjalankan usaha memang membuat kita selalu berpikir tentang penjualan.

Berapa yang masuk hari ini?

Berapa yang belum terjual?

Besok harus promosi apa?

Tetapi sesekali, ada baiknya kita berhenti sebentar dan mengingat orang-orang yang pernah membantu usaha kita berjalan.

Pelanggan pertama.

Pelanggan yang membeli ketika usaha masih kecil.

Orang yang pernah merekomendasikan kita.

Orang yang tetap percaya meskipun saat itu pilihan mereka sebenarnya banyak.

Mereka bukan sekadar angka di buku penjualan.

Mereka adalah bagian dari perjalanan usaha kita.

Dan mungkin, kalau kita mulai memperlakukan pelanggan dengan lebih manusiawi, kita tidak perlu selalu bekerja keras mencari pembeli baru.

Karena sebagian pelanggan lama akan dengan senang hati kembali ketika mereka membutuhkan kita.